Психологічні складові якості медичного обслуговування: теоретико-методологічні основи дослідження
Ключові слова:
якість медичного обслуговування, психологічні потреби пацієнтів, лояльність пацієнтів, лояльність медичного персоналу, орієнтація на пацієнта, комплаентна поведінка, психологічна компетентність
Анотація
У статті викладено результати теоретико-методологічного аналізу проблеми якості медичного обслуговування у психологічній площині. Розкрито зміст медичного обслуговування, як сукупності дій персоналу, послуг та матеріальних засобів, що створюють умови для забезпечення результативності медичної допомоги. Визначено, обґрунтовано та охарактеризовано основні психологічні складові (параметри) якості медичного обслуговування: задоволення психологічних потреб і запитів пацієнтів та відвідувачів клініки; лояльність пацієнтів до медичного закладу; орієнтація на пацієнта (клієнта) персоналу медичного закладу; лояльність персоналу медичного закладу; комплаентна поведінка пацієнтів; психологічні компетенції (комунікативна компетентність, емоційний інтелект) медичного та адміністративного персоналу клініки у спілкуванні та взаємодії з пацієнтами та відвідувачами клініки.
Посилання
1. Берри К. Взаимоотношения врача и пациента / К. Берри // Материалы Первого Украинско-британского симпозиума по биоэтике (г. Киев, 25–29 сентября 2000 г.). — К.: Киевская медицинская академия им. П.Л. Шупика, Киевский исследовательский центр “РЕАЛ”. — С. 15–16.
2. Булюбаш И.Д. Психологические потребности и мотивация пациентов с последствиями спинномозговой травмы / И.Д. Булюбаш // Паллиативная медицина и реабилитация. — № 1. — 2014 г. — С.17–23.
3. Бутова Т.Г. Качество медицинского обслуживания: методологические проблемы практической оценки / Т.Г. Бутова, Е.П. Данилина, Ю.С.Белобородова, А.А. Белобородов // Современные проблемы науки и образования. — 2015. — № 5. [Електронний ресурс] – Режим доступу: https://www.science-education.ru/ru/article/view?id=22401
4. Гуменна І. Комунікативна компетентність як одна із складових професійної культури майбутніх лікарів / І.Гуменна // Науковий вісник Ужгородського національного університету. Серія : Педагогіка. Соціальна робота. — 2013. — Вип. 29. — С. 42-45.
5. Данилов Д.С. Терапевтическое сотрудничество (комплаенс): содержание, понятия, механизмы формирования и методы оптимизации / Д.С. Данилов // Неврология, нейропсихиатрия, психосоматика. — 2014. — № 2. — С. 4–12.
6. Децик О.З. Стратегії поліпшення задоволеності пацієнтів якістю медичного обслуговування на рівні закладу охорони здоров’я / О.З.Децик, І.В. Стовбан, А.М. Яворський, М.І. Яворський // Соціальна фармація в охороні здоров’я. —2015. — Т. 1. № 2. — С. 3–11.
7. Донскова Л.И. Факторы, влияющие на удовлетворенность и лояльность потребителей санаторнокурортных услуг: Российский опыт / Л.И. Донскова, Л.Г. Зорина // Наука и туризм: стратегии взаимодействия. — 2018. — №8. —Режим доступу: URL: https://cyberleninka.ru/article/n/faktory-vliyayuschie-na-udovletvorennost-i-loyalnost-potrebiteleysanatornokurortnyh- uslug-rossiyskiy-opyt
8. Казакова Т.В. Социально-психологическое обеспечение качества медицинской помощи в военно-медицинских организациях. Автореферат диссертации на соискание учёной степени кандидата психологических наук / Татьяна Викторовна Казакова. – М., – 2011.
9. Липатов С.А. Вовлеченность работника в организацию или увлеченность работой: соотношение понятий / С.А. Липатов // Организационная психология. – 2015. – Т. 5. – № 1. – С. 104–110.
10. Любіна Л. А. Емоційна компетентність як показник психологічного здоров’я особистості майбутніх лікарів / Л. А. Любіна, М. П. Тимофієва, В. А. Осипенко // Psychological journal. – № 5 (15). – 2018. – С.81- 97.
11. Маничев С.А. Соотношение организационной и профессиональной приверженности у врачей анестезиологов- реаниматологов / С.А. Маничев, О.А. Кузнецова // Вестник Санкт-Петербургского университета. – Серия 12: Психология. Социология. Педагогика. – 2010. – № 4. – С. 173–179.
12. Мачуга Н.З. Методологічні аспекти формування та функціонування системи якісних медичних послуг в Україні: монографія / Н.З.Мачуга. – Тернопіль: Тайп. –2012. – 199 с.
13. Родиков М.В. Модели взаимодействия врача и пациента в современной медицине / М.В.Родиков, Л.В. Кочетова, Р.А.Пахомова // Современные проблемы науки и образования.— 2016. — (6). — [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://www.science-education.ru/ru/article/view?id=25737
14. Романова Е.В. Методики для исследования феномена приверженности организации у персонала медицинских учреждений / Е.В. Романова // Організаційна психологія. Економічна психологія. — 2018. — № 2(13). — С. 99-106.
15. Свєженцева Ю. Лояльність до організації та організаційна поведінка / Ю.Свєженцева // Соціальна психологія. – 2008. – №3. – С. 103–117.
16. Сердюк А. М. Визначення компетенції в оцінці якості підготовки фахівців у системі безперервного професійного розвитку лікарів / Ю.В. Вороненко, А.М. Сердюк, О.П. Мінцер, В.В. Краснов, А.В. Коблянська, Л.Ю. Бабінцева // Україна. Здоров’я нації. – 2007. – № 1. – С. 118-12.
17. Сибурина Т.А., Мишина О.С. Медицинская помощь, ориентированная на пациента, - современная стратегия развития российского здравоохранения. В кн.: Основы формирования здорового образа жизни. Материалы всероссийской научнопрактической конференции, 25 мая 2012 г. Смоленск. –2012. – С. 154-156.
18. Сибурина Т.А. Управление взаимоотношениями врачей и пациентов в медицинской организации / Т.А. Сибурина, А.В. Волнухин, В.И. Вечорко, А.Г. Резе // Электронный научный журнал «Социальные аспекты здоровья населения» — [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1025/27/lang,ru/
19. Сковронська І.Г. Корпоративна культура та соціально-психологічний клімат у медичному закладі / І.Г.Сковронська, Т.І. Толокова // Медсестринство. — 2017. — №3. — С. 40–43.
20. Фоменко А.Г. Удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи и их ожидания относительно перспектив развития здравоохранения / А.Г. Фоменко // «Медицинские новости». — 2011. — №11.
21. Шумовская О.А. Психологическая поддержка пациентов как важное направление профессиональной деятельности работников среднего звена акушерско-гинекологической службы / О.А. Шумовская // Медицинское образование и профессиональное развитие. — № 3. — 2018. — С. 106-114.
22. Arab M, Tabatabaei SG, Rashidian A. et al. The effect of service quality on patient loyalty: A study of private hospitals in Tehran, Iran. Iranian Journal of Public Health. 2012; 41 (9): 71.
23. Kessler, D. P., & Mylod, D. (2011). Does patient satisfaction affect patient loyalty?. International journal of health care quality assurance, 24(4), 266-273.
24. Kim C. E. et al. Quality of medical service, patient satisfaction and loyalty with a focus on interpersonal-based medical service encounters and treatment effectiveness: a cross-sectional multicenter study of complementary and alternative medicine (CAM) hospitals. BMC complementary and alternative medicine. 2017. Т. 17. №. 1. С. 174.
25. Ladhari, R., & Rigaux-Bricmont, B. (2013). Determinants of patient satisfaction with public hospital services. Health marketing quarterly, 30(4), 299-318.
26. Senić, V., & Marinković, V. (2013). Patient care, satisfaction and service quality in health care. International Journal of Consumer Studies, 37(3), 312-319.
27. Schoenfelder, T., Klewer, J., & Kugler, J. (2011). Determinants of patient satisfaction: a study among 39 hospitals in an inpatient setting in Germany. International journal for quality in health care, 23(5), 503-509.
28. Shadi Hajikhani, Seyed Jamaledin Tabibi, Leila Riahi. The Relationship Between the Customer Relationship Management and Patients’ Loyalty to Hospitals. Global Journal of Health Science. 2016; 8 (3): 65-71.
29. Tucker, J. L., & Adams, S. R. (2001). Incorporating patients’ assessments of satisfaction and quality: an integrative model of patients’ evaluations of their care. Managing Service Quality: An International Journal, 11(4), 272-287.
30. Wolf DM, Lehman L, Quinlin R, Zullo T, Hoffman L. Effect of patient-centered care on patient satisfaction and quality of care. Journal of Nursing Care Quality. 2008 Oct-Dec;23(4):316-21.
2. Булюбаш И.Д. Психологические потребности и мотивация пациентов с последствиями спинномозговой травмы / И.Д. Булюбаш // Паллиативная медицина и реабилитация. — № 1. — 2014 г. — С.17–23.
3. Бутова Т.Г. Качество медицинского обслуживания: методологические проблемы практической оценки / Т.Г. Бутова, Е.П. Данилина, Ю.С.Белобородова, А.А. Белобородов // Современные проблемы науки и образования. — 2015. — № 5. [Електронний ресурс] – Режим доступу: https://www.science-education.ru/ru/article/view?id=22401
4. Гуменна І. Комунікативна компетентність як одна із складових професійної культури майбутніх лікарів / І.Гуменна // Науковий вісник Ужгородського національного університету. Серія : Педагогіка. Соціальна робота. — 2013. — Вип. 29. — С. 42-45.
5. Данилов Д.С. Терапевтическое сотрудничество (комплаенс): содержание, понятия, механизмы формирования и методы оптимизации / Д.С. Данилов // Неврология, нейропсихиатрия, психосоматика. — 2014. — № 2. — С. 4–12.
6. Децик О.З. Стратегії поліпшення задоволеності пацієнтів якістю медичного обслуговування на рівні закладу охорони здоров’я / О.З.Децик, І.В. Стовбан, А.М. Яворський, М.І. Яворський // Соціальна фармація в охороні здоров’я. —2015. — Т. 1. № 2. — С. 3–11.
7. Донскова Л.И. Факторы, влияющие на удовлетворенность и лояльность потребителей санаторнокурортных услуг: Российский опыт / Л.И. Донскова, Л.Г. Зорина // Наука и туризм: стратегии взаимодействия. — 2018. — №8. —Режим доступу: URL: https://cyberleninka.ru/article/n/faktory-vliyayuschie-na-udovletvorennost-i-loyalnost-potrebiteleysanatornokurortnyh- uslug-rossiyskiy-opyt
8. Казакова Т.В. Социально-психологическое обеспечение качества медицинской помощи в военно-медицинских организациях. Автореферат диссертации на соискание учёной степени кандидата психологических наук / Татьяна Викторовна Казакова. – М., – 2011.
9. Липатов С.А. Вовлеченность работника в организацию или увлеченность работой: соотношение понятий / С.А. Липатов // Организационная психология. – 2015. – Т. 5. – № 1. – С. 104–110.
10. Любіна Л. А. Емоційна компетентність як показник психологічного здоров’я особистості майбутніх лікарів / Л. А. Любіна, М. П. Тимофієва, В. А. Осипенко // Psychological journal. – № 5 (15). – 2018. – С.81- 97.
11. Маничев С.А. Соотношение организационной и профессиональной приверженности у врачей анестезиологов- реаниматологов / С.А. Маничев, О.А. Кузнецова // Вестник Санкт-Петербургского университета. – Серия 12: Психология. Социология. Педагогика. – 2010. – № 4. – С. 173–179.
12. Мачуга Н.З. Методологічні аспекти формування та функціонування системи якісних медичних послуг в Україні: монографія / Н.З.Мачуга. – Тернопіль: Тайп. –2012. – 199 с.
13. Родиков М.В. Модели взаимодействия врача и пациента в современной медицине / М.В.Родиков, Л.В. Кочетова, Р.А.Пахомова // Современные проблемы науки и образования.— 2016. — (6). — [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://www.science-education.ru/ru/article/view?id=25737
14. Романова Е.В. Методики для исследования феномена приверженности организации у персонала медицинских учреждений / Е.В. Романова // Організаційна психологія. Економічна психологія. — 2018. — № 2(13). — С. 99-106.
15. Свєженцева Ю. Лояльність до організації та організаційна поведінка / Ю.Свєженцева // Соціальна психологія. – 2008. – №3. – С. 103–117.
16. Сердюк А. М. Визначення компетенції в оцінці якості підготовки фахівців у системі безперервного професійного розвитку лікарів / Ю.В. Вороненко, А.М. Сердюк, О.П. Мінцер, В.В. Краснов, А.В. Коблянська, Л.Ю. Бабінцева // Україна. Здоров’я нації. – 2007. – № 1. – С. 118-12.
17. Сибурина Т.А., Мишина О.С. Медицинская помощь, ориентированная на пациента, - современная стратегия развития российского здравоохранения. В кн.: Основы формирования здорового образа жизни. Материалы всероссийской научнопрактической конференции, 25 мая 2012 г. Смоленск. –2012. – С. 154-156.
18. Сибурина Т.А. Управление взаимоотношениями врачей и пациентов в медицинской организации / Т.А. Сибурина, А.В. Волнухин, В.И. Вечорко, А.Г. Резе // Электронный научный журнал «Социальные аспекты здоровья населения» — [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1025/27/lang,ru/
19. Сковронська І.Г. Корпоративна культура та соціально-психологічний клімат у медичному закладі / І.Г.Сковронська, Т.І. Толокова // Медсестринство. — 2017. — №3. — С. 40–43.
20. Фоменко А.Г. Удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи и их ожидания относительно перспектив развития здравоохранения / А.Г. Фоменко // «Медицинские новости». — 2011. — №11.
21. Шумовская О.А. Психологическая поддержка пациентов как важное направление профессиональной деятельности работников среднего звена акушерско-гинекологической службы / О.А. Шумовская // Медицинское образование и профессиональное развитие. — № 3. — 2018. — С. 106-114.
22. Arab M, Tabatabaei SG, Rashidian A. et al. The effect of service quality on patient loyalty: A study of private hospitals in Tehran, Iran. Iranian Journal of Public Health. 2012; 41 (9): 71.
23. Kessler, D. P., & Mylod, D. (2011). Does patient satisfaction affect patient loyalty?. International journal of health care quality assurance, 24(4), 266-273.
24. Kim C. E. et al. Quality of medical service, patient satisfaction and loyalty with a focus on interpersonal-based medical service encounters and treatment effectiveness: a cross-sectional multicenter study of complementary and alternative medicine (CAM) hospitals. BMC complementary and alternative medicine. 2017. Т. 17. №. 1. С. 174.
25. Ladhari, R., & Rigaux-Bricmont, B. (2013). Determinants of patient satisfaction with public hospital services. Health marketing quarterly, 30(4), 299-318.
26. Senić, V., & Marinković, V. (2013). Patient care, satisfaction and service quality in health care. International Journal of Consumer Studies, 37(3), 312-319.
27. Schoenfelder, T., Klewer, J., & Kugler, J. (2011). Determinants of patient satisfaction: a study among 39 hospitals in an inpatient setting in Germany. International journal for quality in health care, 23(5), 503-509.
28. Shadi Hajikhani, Seyed Jamaledin Tabibi, Leila Riahi. The Relationship Between the Customer Relationship Management and Patients’ Loyalty to Hospitals. Global Journal of Health Science. 2016; 8 (3): 65-71.
29. Tucker, J. L., & Adams, S. R. (2001). Incorporating patients’ assessments of satisfaction and quality: an integrative model of patients’ evaluations of their care. Managing Service Quality: An International Journal, 11(4), 272-287.
30. Wolf DM, Lehman L, Quinlin R, Zullo T, Hoffman L. Effect of patient-centered care on patient satisfaction and quality of care. Journal of Nursing Care Quality. 2008 Oct-Dec;23(4):316-21.
ISSN 
